Gwiazdorzy sprzedaży... Nielubiani sprzedawcy

Świetny zespół sprzedawców to duża przewaga małych sklepów, coś, czym mogą konkurować ze sklepami wielkopowierzchniowymi. Do marketów klienci wracają z innego powodu: bo jest w nich tanio. Tam klient obsługę widzi rzadko, szuka pracownika tylko wówczas, gdy ma problem. A przecież bywają klienci wierni temu samemu sklepowi przez wiele lat tylko dlatego, że lubią tam chodzić, bo obsługa jest miła, kompetentna i życzliwa.

Dać klientowi, czego pragnie…

Sprzedawanie to pomoc ludziom w otrzymywaniu tego, czego pragną. O tym często ekspedienci zapominają. A czego pragną klienci? Uśmiechu, uwagi, wyjazdy integracyjne dla firm, życzliwości. Bo najważniejszą cechą sprzedawcy jest umiejętność budowania dobrych relacji z klientem. – Niezbędne jest również przekonanie handlowca, że możliwa jest partnerska sprzedaż, a więc że obie strony mają korzyści i zyski i że obie strony są zadowolone – twierdzą specjaliści. By sprzedawca wydawał się wiarygodny, musi wierzyć w produkt, który nam poleca. A kiedy wierzy? – Gdy uważa, że cena jest adekwatna do wartości produktu; gdy wierzy we własne kompetencje i akceptuje zasadność wykonywanej pracy – wyjaśnia dr Andrzej Boryszko, psycholog.

Zły sprzedawca to straty dla sklepu

– Chciałam kupić krem. Miałam mało czasu. Wpadłam więc do sklepu i między regałami zaczęłam szukać ekspedientki, by poprosić ją o pomoc. Gdy ją znalazłam, nie umiała mi doradzić – opowiada pani Agnieszka. – Czekała, aż zacznę zadawać pytania. A kiedy ją zagadnęłamo najlepszy krem, powiedziała że w zasadzie każdy jest dobry. Na moje pytanie, który poleca, nic nie odpowiedziała. Zrobiła tylko minę typu „no, nie wiem”. Nigdy więcej nie pójdę już do tego sklepu – relacjonuje pani Agnieszka. Ilu klientów straciły sklepy po podobnych historiach? Na pewno niemało. Z przeprowadzonych w ostatnim czasie badań wynika, że niezainteresowani, źle przygotowani i nieprzyjaźni sprzedawcy powodują największe straty dla sklepu. Pogarszają wizerunek firmy dużo bardziej niż jakiekolwiek inne błędy w zarządzaniu sprzedażą. Poważnym błędem, jest brak imprezy motywacyjne, zwłaszcza w dużych sklepach, jest zatrudnianie zbyt małej liczby ekspedientów. Jedna trzecia klientów skarży się, że nie może w sklepie znaleźć sprzedawcy i poprosić go o pomoc. W konsekwencji prowadzi to do zniechęcenia klienta i jego rezygnacji z robienia zakupów w danym punkcie. Zdaniem analityków z Wharton University, brak sprzedawców powoduje odpływ blisko 6 proc. klientów.

Nie widzieć klienta?

Innym bardzo ważnym problemem jest ignorowanie klientów przez sprzedawców. Jak to wygląda w praktyce? Wystarczy, że sprzedawca nie odpowiada klientowi „dzień dobry”, nie uśmiechnie się i nie nawiąże kontaktu wzrokowego. – Taki brak zaangażowania zniechęcił w ubiegłym roku 3 proc. klientów. Zadeklarowali oni, że nigdy więcej tego sklepu nie odwiedzą – zauważa dr Maciej Mrówczyński. Klientów nie frustruje, gdy sprzedawca wydaje się zmęczony czy jest zajęty innymi klientami. Najbardziej irytujące jest dla kupujących „świadome ignorowanie”.

Jakich sprzedawców klienci nie lubią?

• 1. Takich, którzy robią łaskę klientowi, że go obsługują. Nie sprzedają 20 dag mięsa z kawałka, który wskazuje klient, bo zostanie „ogryzek, którego nikt nie kupi”.
• 2. Dam stojących za designerską ladą, które – gdy wchodzi klient – nieśpiesznie stawiają nogi na eleganckich wysokich obcasach, obrzucają klienta wyniosłym spojrzeniem, jakby widziały, że i tak nic u nich nie kupi.
• 3. Nadmiernie aktywnych, którzy od drzwi pytają: „W czym pomóc?”, zanim jeszcze klient zdąży się zorientować, czy wszedł do właściwego sklepu.
• 4. Takich, którzy zakładają, że klient nie kupi produktu z wyższej półki cenowej. Gdy się o niego dopytuje, od razu mówią, że jest bardzo drogi.
• 5. Zajętych rozmową z innym sprzedawcą lub plotkujących przez telefon. Bo nie jest miło klientowi być obsługiwanym w drugiej kolejności.
• 6. Niezorientowanych w ofercie sklepu i niepotrafiących nawiązać kontaktu z klientem.

– Z badań wynika również, że o innych problemach, takich jak np. kłopoty ze znalezieniem miejsca parkingowego czy odpowiedniego produktu, które przeszkadzają konsumentom w zakupach, zapominają oni dużo szybciej niż o złej obsłudze – mówi dr Mrówczyński. Niezadowoleni z zachowania sprzedawcy klienci najchętniej opowiadają znajomym właśnie o tym, że zostali zignorowani przez personel sklepowy. – Z badań wynika, że co trzeci niezadowolony klient mówi o tym swoim znajomym, a oni z kolei przekazują negatywną informację o sklepie kolejnym czterem osobom. Połowa kupujących nie odwiedziła określonego sklepu, ponieważ ktoś inny opowiedział im o swoich złych doświadczeniach – zauważa Mrówczyński.

Sprzedawca doskonały

Jakie są cechy idealnego sprzedawcy w idealnym sklepie? Dobry ekspedient musi umieć słuchać, pojedzie na wyjazdy dla firm, aby później móc zaproponować klientowi rozwiązanie odpowiednie do jego potrzeb. Równie ważne jest zaangażowanie – sprzedawca powinien uśmiechać się do klienta i oferować mu pomoc. Kolejną istotną cechą jest znajomość oferty sklepu. Ekspedient powinien umieć dużo powiedzieć o produktach, wiedzieć, co można polecić oraz co i gdzie można znaleźć. Inną ważną cechą jest wrażliwość na potrzeby klienta, a zwłaszcza szanowanie jego czasu. Z badania wynika także, że klienci zwracają uwagę na szczerość sprzedawców. Powinni oni pozwalać klientom na samodzielne poszukiwania w sklepie i chętnie oferować pomoc niezależnie od tego, czy rzeczywiście liczą na sprzedaż. Nie wszyscy klienci lubią, kiedy sprzedawca im się narzuca i namawia do konkretnego zakupu. Część preferuje samodzielny wybór. Wówczas sprzedawca pełni rolę wyłącznie informatora.