Gwiazdorzy sprzedaży... Nielubiani sprzedawcy

Gwiazdorzy sprzedaży... Nielubiani sprzedawcy
Arogancki, zarozumiały i jednocześnie niekompetentny – to najgorszy sprzedawca, na jakiego może natrafić klient. Gdy „gwiazdor sprzedaży” pojawia się za ladą, to gwarancja, że klient już nigdy nie wróci do sklepu…

Świetny zespół sprzedawców to duża przewaga małych sklepów, coś, czym mogą konkurować ze sklepami wielkopowierzchniowymi. Do marketów klienci wracają z innego powodu: bo jest w nich tanio. Tam klient obsługę widzi rzadko, szuka pracownika tylko wówczas, gdy ma problem. A przecież bywają klienci wierni temu samemu sklepowi przez wiele lat tylko dlatego, że lubią tam chodzić, bo obsługa jest miła, kompetentna i życzliwa.

Dać klientowi, czego pragnie…

Sprzedawanie to pomoc ludziom w otrzymywaniu tego, czego pragną. O tym często ekspedienci zapominają. A czego pragną klienci? Uśmiechu, uwagi, wyjazdy integracyjne dla firm, życzliwości. Bo najważniejszą cechą sprzedawcy jest umiejętność budowania dobrych relacji z klientem. – Niezbędne jest również przekonanie handlowca, że możliwa jest partnerska sprzedaż, a więc że obie strony mają korzyści i zyski i że obie strony są zadowolone – twierdzą specjaliści. By sprzedawca wydawał się wiarygodny, musi wierzyć w produkt, który nam poleca. A kiedy wierzy? – Gdy uważa, że cena jest adekwatna do wartości produktu; gdy wierzy we własne kompetencje i akceptuje zasadność wykonywanej pracy – wyjaśnia dr Andrzej Boryszko, psycholog.

Zły sprzedawca to straty dla sklepu

– Chciałam kupić krem. Miałam mało czasu. Wpadłam więc do sklepu i między regałami zaczęłam szukać ekspedientki, by poprosić ją o pomoc. Gdy ją znalazłam, nie umiała mi doradzić – opowiada pani Agnieszka. – Czekała, aż zacznę zadawać pytania. A kiedy ją zagadnęłamo najlepszy krem, powiedziała że w zasadzie każdy jest dobry. Na moje pytanie, który poleca, nic nie odpowiedziała. Zrobiła tylko minę typu „no, nie wiem”. Nigdy więcej nie pójdę już do tego sklepu – relacjonuje pani Agnieszka. Ilu klientów straciły sklepy po podobnych historiach? Na pewno niemało.
Z przeprowadzonych w ostatnim czasie badań wynika, że niezainteresowani, źle przygotowani i nieprzyjaźni sprzedawcy powodują największe straty dla sklepu. Pogarszają wizerunek firmy dużo bardziej niż jakiekolwiek inne błędy w zarządzaniu sprzedażą.
Poważnym błędem, jest brak imprezy motywacyjne, zwłaszcza w dużych sklepach, jest zatrudnianie zbyt małej liczby ekspedientów. Jedna trzecia klientów skarży się, że nie może w sklepie znaleźć sprzedawcy i poprosić go o pomoc. W konsekwencji prowadzi to do zniechęcenia klienta i jego rezygnacji z robienia zakupów w danym punkcie. Zdaniem analityków z Wharton University, brak sprzedawców powoduje odpływ blisko 6 proc. klientów.

Nie widzieć klienta?

Innym bardzo ważnym problemem jest ignorowanie klientów przez sprzedawców. Jak to wygląda w praktyce? Wystarczy, że sprzedawca nie odpowiada klientowi „dzień dobry”, nie uśmiechnie się i nie nawiąże kontaktu wzrokowego. – Taki brak zaangażowania zniechęcił w ubiegłym roku 3 proc. klientów. Zadeklarowali oni, że nigdy więcej tego sklepu nie odwiedzą – zauważa dr Maciej Mrówczyński. Klientów nie frustruje, gdy sprzedawca wydaje się zmęczony czy jest zajęty innymi klientami. Najbardziej irytujące jest dla kupujących „świadome ignorowanie”.

Jakich sprzedawców klienci nie lubią?

  • 1. Takich, którzy robią łaskę klientowi, że go obsługują. Nie sprzedają 20 dag mięsa z kawałka, który wskazuje klient, bo zostanie „ogryzek, którego nikt nie kupi”.
  • 2. Dam stojących za designerską ladą, które – gdy wchodzi klient – nieśpiesznie stawiają nogi na eleganckich wysokich obcasach, obrzucają klienta wyniosłym spojrzeniem, jakby widziały, że i tak nic u nich nie kupi.
  • 3. Nadmiernie aktywnych, którzy od drzwi pytają: „W czym pomóc?”, zanim jeszcze klient zdąży się zorientować, czy wszedł do właściwego sklepu.
  • 4. Takich, którzy zakładają, że klient nie kupi produktu z wyższej półki cenowej. Gdy się o niego dopytuje, od razu mówią, że jest bardzo drogi.
  • 5. Zajętych rozmową z innym sprzedawcą lub plotkujących przez telefon. Bo nie jest miło klientowi być obsługiwanym w drugiej kolejności.
  • 6. Niezorientowanych w ofercie sklepu i niepotrafiących nawiązać kontaktu z klientem.

– Z badań wynika również, że o innych problemach, takich jak np. kłopoty ze znalezieniem miejsca parkingowego czy odpowiedniego produktu, które przeszkadzają konsumentom w zakupach, zapominają oni dużo szybciej niż o złej obsłudze – mówi dr Mrówczyński.
Niezadowoleni z zachowania sprzedawcy klienci najchętniej opowiadają znajomym właśnie o tym, że zostali zignorowani przez personel sklepowy. – Z badań wynika, że co trzeci niezadowolony klient mówi o tym swoim znajomym, a oni z kolei przekazują negatywną informację o sklepie kolejnym czterem osobom. Połowa kupujących nie odwiedziła określonego sklepu, ponieważ ktoś inny opowiedział im o swoich złych doświadczeniach – zauważa Mrówczyński.

Sprzedawca doskonały

Jakie są cechy idealnego sprzedawcy w idealnym sklepie? Dobry ekspedient musi umieć słuchać, pojedzie na wyjazdy dla firm, aby później móc zaproponować klientowi rozwiązanie odpowiednie do jego potrzeb. Równie ważne jest zaangażowanie – sprzedawca powinien uśmiechać się do klienta i oferować mu pomoc. Kolejną istotną cechą jest znajomość oferty sklepu. Ekspedient powinien umieć dużo powiedzieć o produktach, wiedzieć, co można polecić oraz co i gdzie można znaleźć. Inną ważną cechą jest wrażliwość na potrzeby klienta, a zwłaszcza szanowanie jego czasu. Z badania wynika także, że klienci zwracają uwagę na szczerość sprzedawców. Powinni oni pozwalać klientom na samodzielne poszukiwania w sklepie i chętnie oferować pomoc niezależnie od tego, czy rzeczywiście liczą na sprzedaż. Nie wszyscy klienci lubią, kiedy sprzedawca im się narzuca i namawia do konkretnego zakupu. Część preferuje samodzielny wybór. Wówczas sprzedawca pełni rolę wyłącznie informatora.