Klient cham to nie nasz pan!

Wulgarni, agresywni i bezkarni. Tacy są niektórzy klienci sklepów. Na ogół to młodociani, tzw. blokersi. Potrafią skutecznie uprzykrzyć życie! Jak sobie z nimi radzić? To, co dzieje się na osiedlach, to groza – przyznaje pani Zofia, sprzedawczyni z wieloletnim stażem. Od kilkudziesięciu lat pracuje na jednym z ratajskich osiedli w Poznaniu. Zawsze lubiła swoją pracę, ale cieszy się, że za kilka miesięcy będzie mogła pójść na emeryturę. Mogłaby sobie dalej dorabiać na pół etatu, ale ma dość. – Codziennie muszę się spotykać z chuliganami, którzy potrafią obrzucić stekiem takich wyzwisk, że człowiekowi odechciewa się pracować – twierdzi. – Albo pozrzucają mi wszystko z lady lub półek, jak nie chcę im sprzedać papierosów. Czuję się zastraszona, ale nie wiem, jak z nimi walczyć. Jeśli będę ich wyzywała, to będą się mścić – mówi.

Chamstwo i agresja klientów? Tak, zdarza się i to dosyć często. Ale ja sobie na to nie pozwalam. Nie daję się zastraszyć. Jeśli ktoś jest niegrzeczny, mówię, że zaraz dzwonię na policję i od razu mam telefon w ręce. Jak się zdarzają klienci agresywni, którzy próbują mnie straszyć, biorę do ręki butelkę i mówię, żeby nawet nie próbowali podchodzić. I to skutkuje.
Marlena Koszorek
sprzedawczyni w sklepie monopolowym na os. Jagiellońskim w Poznaniu

Kwiat osiedlowej młodzieży od rana do późnego wieczora snuje się po osiedlu. Czasami coś zniszczą, innym razem się pobiją. Sklepów w swojej dzielnicy nie okradają, bo wiedzą, że wszyscy w okolicy aż za dobrze ich znają. Ale potrafią dać się we znaki samym zachowaniem i wyzwiskami. Na co stać nastoletniego chuligana, przekonała się niedawno 17-letnia sprzedawczyni z Bydgoszczy. Gdy dziewczyna poprosiła o dowód nastolatka, który chciał kupić piwo, usłyszała „wiązankę” wyzwisk, które trudno nawet powtórzyć, a na koniec została spoliczkowana. Sprawa nigdy nie ujrzałaby światła dziennego, gdyby nie to, że kierowniczka sklepu zgłosiła incydent policji. Chłopakiem już zajął się sąd dla nieletnich. Odpowie za obrażenie młodej sprzedawczyni i uderzenie jej. Dostanie nauczkę. Ale większość osiedlowych chuliganów czuje się kompletnie bezkarna. – Sprzedawcy często w ogóle nie zgłaszają takich incydentów policji. To błąd. Nie można walczyć z osiedlowymi „terrorystami” inaczej, niż zgłaszając nam sprawę. Nauczka dla jednego agresywnego nastolatka jest też przestrogą dla innych – mówi Zbigniew Paszkiewicz, rzecznik poznańskiej policji.

Odreagować w sklepie

Skąd się bierze takie chamstwo i agresja u nastolatków? Psychologowie uważają, że dla nastolatków to forma odreagowania lęku i strachu. Potrafią rozładować to napięcie tylko za pomocą agresji. Często pozbawieni są odpowiednich wzorców w domu i szkole, nie mają autorytetów. Niestety w Polsce z chamstwem spotykamy się na każdym kroku. Trudno się dziwić, że młodzi ludzie mają skąd czerpać złe wzory do naśladowania.
Ciekawostką jest to, że w żadnym z liczących się w świecie języków nie można nawet znaleźć odpowiednika polskiego słowa chamstwo.

Bo nie chciała im sprzedać

– Nas, sprzedawców, uczy się, że klient zawsze ma rację, że musi yjść ze sklepu zadowolony i nie wolno być wobec niego nieuprzejmym, ale co z nami, czy nam się nie należy szacunek? – pytają rozgoryczone sprzedawczynie. – Klient też powinien zachowywać się wobec nas grzecznie, a o to niestety jest coraz trudniej – przyznaje. Przed osiedlowymi sklepikami wystaje okoliczny element. – Siedzą na murku przy witrynie sklepowej, palą papierosy, piją tanie wino, a człowiek nawet boi się im zwrócić uwagę – przyznaje Krystyna Majerowicz z jednego z poznańskich sklepów. Na fotografię do gazety nie chce się zgodzić, bo boi się, że dostanie jej się za to od „stałych klientów”. – Dla świętego spokoju jesteśmy grzeczne nawet wobec tych najbardziej agresywnych. Zdarza mi się sprzedać piwo albo papierosy nieletniemu czy alkohol mocno już wstawionemu klientowi. Po to tylko, żeby sobie poszedł i nie robił awantur albo nie dał mi po buzi, jak skończę wieczorem pracę i będę szła do domu – mówi. Policjanci wspominają historię kioskarki z Nowego Targu, która została napadnięta po zamknięciu kiosku. Dwóch oprychów założyło jej reklamówkę na głowę i kopało po całym ciele. Kobietę na szczęście uratowali przechodnie. Okazało się, że chuligani zemścili się, bo nie chciała im sprzedać papierosów bez dowodu. Sprzedawcy czują się bezradni. Nie wiedzą, jak walczyć z chamstwem i agresją klientów. Chcą spokojnie pracować. Ale o spokój w tym zawodzie coraz trudniej.

Nie wzbudzać więcej agresji

Katarzyna Małkowicz
psycholog

W sytuacji, gdy małoletni chcą kupić alkohol albo papierosy, ale całabym sprzedawcom kontrolę nad emocjami i wyćwiczenie tego w domu. Takiej osobie należy powtarzać jedynie napisy, które znajdują się na tabliczkach w sklepie, że osobom niepełnoletnim nie sprzedajemy alkoholu ani papierosów. Trzeba to mówić spokojnym tonem, aby nie wzbudzać dodatkowej agresji. Nie można wdawać się w dyskusję z takim klientem, bo wtedy dajemy mu nadzieję na jakieś negocjacje. Jeśli to nie przynosi skutku, można poinformować, że będziemy musieli wezwać policję. Wszystko jednak spokojnie, bez emocji. Podobnie należy postępować z osobami nietrzeźwymi. W tym wypadku warto jednak mieć pomoc w postaci ochroniarza, dodatkowego pracownika, ewentualnie telefonu na policję. Radziłabym sprzedawcom przygotowanie sobie w domu takiej formułki do wyrecytowania w stresujących sytuacjach i nauczenie się jej na pamięć, żeby w wymagających tego okolicznościach móc bezproblemowo ją wypowiadać